2018年上半年全省旅游投诉情况简要通报

作者:安徽省旅游发展委员会
发布日期:2018年6月13日 12:46:44

  现将2018年上半年(数据以12301平台为准,截止6月12日)全省旅游投诉处理情况及“诉转案”办理情况通报如下:

  一、旅游投诉的基本情况

  2018年上半年,全省累计收到旅游者投诉204件,受理194件,结案177件,赔偿金额217975.00元,投诉受理率95.10%,当前结案率86.76%,按期结案率100%。上年同期126件,与上年同期相比,旅游投诉增加了78件,投诉率上升了61.90%。

  从受理数量来看,合肥市受理77件,黄山市受理52件,芜湖市受理23件,安庆市受理8件,池州市受理6件,阜阳市、六安市各受理5件,淮北市、亳州市、马鞍山市、宣城市、铜陵市各受理4件,滁州市受理3件,宿州市、蚌埠市各受理2件,淮南市受理1件。按照投诉对象划分:旅行社类102件(上年同期38件,同比增长168.42%),旅游景区类79件(上年同期65件,同比增长21.54%),在线旅游企业类14件(上年同期3件,同比增长366.67%),旅游住宿类5件(上年同期9件,同比下降44.44%),导游领队类4件(上年同期11件,同比下降63.64%)。其中,旅行社类涉及旅游合同的70件,违法违规的32件;导游领队类涉及服务质量的2件,违法违规的2件;旅游住宿类涉及质量问题的3件,管理问题的2件;旅游景区类涉及质量问题的57件,管理问题的21件,安全秩序的1件;在线旅游企业类涉及旅行社产品的13件,签证问题的1件。投诉渠道来源以“12301”为主,共187件占91.66%,文化和旅游部官网5件占2.45%,其他渠道12件占5.88%。从趋势来看,出境游共66件占32.35%(上年同期26件,同比增长153.85%),国内旅游138件占67.65%(上年同期100件,同比增长38%)。个人旅游维权共91件占44.61%,团队旅游共113件占55.39%。

  二、“诉转案”基本情况

  旅游投诉诉转案件35件。其中,待立案案件2件,办理中案件2件,不予立案案件29件,撤销立案案件1件,已结案做出处罚案件1件。从“诉转案”案件归属地看,合肥市28件,淮北市2件,黄山市2件,亳州市、芜湖市、安庆市各1件。从“诉转案”涉事对象看,带团导游领队1件,旅行社33件,旅游景区停车场1件。按“诉转案”案件涉事原因依数量排序如下:擅自变更行程问题18件,擅自增加另行付费项目问题5件,强迫或变相强迫购物问题2件,未签订旅游合同问题2件,擅自拼团转团问题2件,不合理低价游问题1件,虚假宣传1件,委派无证或不委派导游领队问题1件,停车场未明码标价1件,安排参观或者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动1件,向游客兜售物品1件。

  三、投诉对象频率情况

  被投诉对象中,有两次以上投诉记录的单位有:

  (一)旅行社类

  安徽携程百事通国际旅行社有限公司10次,安徽万达环球国际旅行社有限责任公司9次,安徽中国青年旅行社有限责任公司9次,安徽好之旅国际旅行社股份有限公司8次,安徽省中国旅行社有限公司5次,中国国旅(安徽)国际旅行社有限公司5次,铜陵市中国国际旅行社有限责任公司3次,芜湖市国际旅行社有限责任公司3次,中青旅安徽国际旅游有限公司4次,南京途牛国际旅行社有限公司3次,安徽宝中招商国际旅行社有限公司2次,安徽乐游国际旅行社有限公司2次,安徽省顺达国际旅行社有限公司2次,安徽省中旅国际旅行社有限公司2次,安徽新天地国际旅行社有限责任公司2次,安徽众信国际旅行社有限公司2次,港中旅国际安徽旅行社有限公司合肥分公司2次,淮北阳光国际旅行社2次,黄山康辉国际旅行社有限责任公司2次,同程国际旅行社有限公司2次。

  (二)旅游景区类

  黄山旅游发展股份有限公司16次,黄山市古徽州文化旅游区7次,黄山市黟县皖南古村落-西递宏村7次,马仁奇峰森林旅游区4次,方特旅游区3次,九华山风景区3次,安庆巨石山生态文化旅游区2次,滨湖国家森林公园2次,肥东县岱山湖旅游度假区2次,宏村景区2次,塔川风景区2次,明堂山风景区2次,三河古镇2次,萧县皇藏峪国家森林公园管理处2次,太极洞风景区2次,水墨汀溪景区2次,天堂寨旅游景区2次。

  特此通报。

 

                         2018年6月13日


来源:安徽省旅游发展委员会